长乐区政务服务中心推动政务服务从“被动受理”向“主动服务”转变

大厅里多了一道“流动的风景”

政务服务优无止境，如何持续提质增效？长乐区政务服务中心以问题为导向，针对群众来办事分不清窗口、排队后发现材料不齐、线上业务不会操作等问题，创新推行全域流动导办、前置材料预审、事项分类办理服务机制，推动政务服务从“被动受理”向“主动服务”转变，进一步提升服务效能。

导办人员流动起来，是长乐区政务服务中心变“被动等”为“主动迎”的关键。近日，记者在政务服务中心大厅看到，专职导办人员穿梭于各个区域，主动靠前服务群众。“我们在高频办件区域，安排专职导办人员在岗值守、流动巡查，实时关注群众办事动态，询问群众办事诉求，精准提供窗口引导、业务咨询、表单填报等基础服务，实现企业和群众办事‘进门有人迎、办事有人引、咨询有人应’的服务目标。”长乐区政务服务中心相关负责人表示，中心还开通绿色通道，提供全程帮办代办陪办服务，全方位保障老年人、残疾人、孕妇等特殊群体便捷办事。

这样的改变，群众看在眼里。“以前来办业务，不清楚流程、材料带错带漏是常事，经常白跑一趟。现在刚进门就有工作人员主动对接，办事顺畅又省心。”办事群众陈先生点赞长乐区政务服务中心的导办服务模式。

流动导办不仅全程陪办，面对跨科室、多环节的疑难复杂办件，还会充当“协调员”，第一时间联动对应窗口、后台科室会商处置，确保各类办事矛盾“一站式”解决。

“想要真正减少群众跑腿次数，必须前移材料审核关口，在等候阶段就把问题解决。”长乐区政务服务中心相关负责人表示，为从源头杜绝群众重复跑动、无效排队，中心把审核环节嵌入办事等候阶段，搭建起“导办预审—窗口受理”的联动闭环。在群众取号等待间隙，导办人员主动对申报材料的完整性、规范性、准确性进行提前核验，针对材料缺失、填报错误、格式不规范等问题，当场明确补正标准、逐条指导整改，实现“等候即预审、预审即纠错”。

变“事后改”为“事前审”，不仅提高了窗口效能，还有利于长乐区政务服务中心常态化汇总梳理预审过程中发现的高频共性问题，倒逼各窗口优化办事流程、更新办事指南、细化告知标准，以“小切口”服务优化推动政务服务“大提升”。据悉，该创新服务模式实行以来，已服务群众10.54万人次，群众折返补件、长时间等候问题大幅减少，政务办理便利度显著提升。

流程理顺了，还有什么方法能有效破解大厅扎堆排队、窗口拥堵等问题？针对医保缴费等全程网办事项，流动导办人员依托闽政通、e福州、福建省网上办事大厅等载体，一对一演示全流程操作，引导群众线上自主办理，最大限度释放线上服务效能。“医保缴费、信息查询不用专门跑窗口，导办手把手教我用手机操作，以后在家就能办好，不用再来排队了。”正在办理业务的市民陈女士说。

主动靠前的服务举措、闭环高效的办事流程、多元便捷的办事渠道，政务服务中心大厅内，这道“流动的风景”全方位优化了福州新区（长乐区）政务服务体验，实现办事效率提速、服务品质提高、群众满意度提升。“我们将持续深化政务服务改革创新，迭代升级流动导办服务机制，以更主动的服务姿态、更精细的服务标准、更高效的服务体系，持续擦亮福州新区（长乐区）政务服务金字招牌，为全区经济社会高质量发展赋能增效。”长乐区政务服务中心相关负责人说。（记者 蒋雅琛 通讯员 柯抒琳）