13日，记者从晋安区举行的2026年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上获悉，去年该区受理12315投诉举报18104件、12345政务服务便民热线诉求9705件，按时办结率100%。值得注意的是，通过在线消费纠纷解决（ODR）机制处理的纠纷和解成功率高达95.95%，远高于全国平均水平。

消费维权，效率是关键。2025年，晋安区市场监管局构建起“12315+12345”双渠道受理、全流程督办机制，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。数据显示，全年受理的消费投诉举报和政务服务便民热线诉求，全部按时办结。

这背后，离不开调解方式的创新。晋安区市场监管局创新推行“六心调解法”，成功化解多起疑难消费纠纷。更值得一提的是，通过深化ODR机制建设，大力培育ODR企业，让企业成为消费维权的“第一责任人”。

2025年，全区70家ODR企业累计线上化解纠纷1953起，和解成功率高达95.95%，办理时限从法定60日压缩至10个工作日，实现消费纠纷“足不出户、快速化解”。这意味着，超过九成五的纠纷在相关企业和消费者之间就能快速“握手言和”。

“以前遇到燃气纠纷，要跑营业厅、打电话，流程繁琐；现在线上就能办，省心多了。”这是不少晋安区居民的切身感受。以往，水电气等公用事业领域因计量争议、收费纠纷引发的维权，往往因流程复杂、响应滞后成为群众消费“痛点”。

针对这一难题，晋安区在全市率先破题，推动福州华润燃气有限公司接入ODR系统，使其成为全市首家水电气领域的ODR企业。晋安区市场监管局消保中心主任黄颖介绍，这项创新的核心是把维权“主战场”从线下搬到线上，群众遇到纠纷不用再跑腿，通过ODR通道，企业需在10个工作日内完成核查处理，部门全程督办，真正实现公用事业维权“零跑腿、快速办”。接下来，这一模式将持续扩面，推动更多公用事业企业接入该平台，同时在直播带货等新兴消费领域培育一批ODR示范企业，让更多行业、更多群众享受高效便捷的维权服务。

消费维权不仅要快，更要准。2026年，中国消费者协会确定的消费维权年主题是“提升消费品质”，围绕这一主题，同时结合中央纪委国家监委部署的群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，晋安区市场监管局将执法稽查与消保维权深度协同，把群众反映最强烈的领域作为执法整治的重中之重。

“对每一起消费侵权案件，不仅要查处违法行为，更要倒查背后的责任。”区市场监管局执法稽查科科长黄星星表示，今年将开展靶向执法攻坚，聚焦网络餐饮、肉制品、电动自行车等热点领域，深化“互联网+AI”监管模式，依托“e治理”智慧监管系统实现网络餐饮、食品经营主体全流程监管，严查网络餐饮“幽灵外卖”、假冒伪劣肉制品、医保基金违规使用等民生关切问题，实现从“被动处置”到“主动防控”的转变。（见习记者 颜学辉 记者 朱榕）