仓山对湖街道创新“12345+综治中心”治理机制——

“一号响应 多方联动”解民忧

仓山区对湖街道湖岭社区有一个人口密度较高的小区，300多辆电动车密集停放在3个楼栋架空层，存在安全隐患，引发多次12345平台投诉。对湖街道通过一次治理机制的创新联动，找到这个“老大难”问题的破解之道。近日，全市基层“12345+综治中心”联合办理现场会在对湖街道召开，总结推广“12345+”生态圈创新模式，推动基层治理效能提升。

据了解，对湖街道以12345平台诉求为“哨源”，以综治中心为统筹枢纽，启动“1+3+N”（即1个中心共管，涉及AI监测、矛盾调处、民生服务3个职能，汇聚公安、检察、法院、律师事务所、新闻媒体等多方力量）协同治理机制，联动应急、物管、城管、社区、消防等方面的力量组建专班，通过现场踏勘、居民议事、专题会商，为这个小区制定了“分段改造、分步推进”的整改方案。工作专班不仅对小区架空层进行消防专项整治，还因地制宜新建户外标准化充电场所，从源头上消除电动车充电风险。

这场矛盾纠纷的顺利解决，背后是对湖街道对社会治理路径的持续探索。12345平台是倾听民声的窗口，综治中心是化解民忧的“终点站”，二者如何协同发力，确保群众诉求件件有着落、事事有回音，实现“1+1>2”的聚合效应？去年以来，对湖街道将12345平台深度嵌入综治中心日常流程，通过建立联勤轮值、分类处置、挂钩考评等机制，推动矛盾纠纷调解从部门“单打独斗”向“攥指成拳”转变，实现群众诉求“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”。

“依托综治中心指挥大厅，我们建立‘12345+综治中心’三级响应处置机制，对群众诉求分类处置。”对湖街道党群服务中心负责人表示，对噪声扰民、环境卫生等诉求，指令网格员现场即办；对占道经营、违法建设等诉求，派单职能部门限时快办；对物业纠纷、邻里积怨等诉求，启动综治中心联席会议机制，多部门集中会诊，确保办理结果既合法合规又合情合理。

诉求解决过程中，出现消极应付、推诿扯皮、异常延期怎么办？“我们实行首问负责制，诉求件派单至哪个部门，该部门即为首问责任单位，必须一管到底。”该负责人表示，对落实不力、推诿扯皮的，由街道效能办跟进效能问效，以督压责。

这样的融合机制，还向更深层次延伸。针对不同类型的诉求，综治中心引入不同的专业力量，实现矛盾纠纷的“专科门诊”和“精准施治”。如，针对涉及治安隐患的诉求，警方提前介入，让法治成为定分止争的底气；针对无理缠访，主动邀请媒体监督，将问题置于聚光灯下；针对情绪宣泄型投诉，心理咨询师先解心结后解“事结”。由退休党员、老教师组成的“银发调解团”，则用人情味化解因邻里隔阂引发反复投诉的矛盾。

“12345+综治中心”深度融合以来，交出可复制的基层治理答卷。“福州12345平台上有大量涉及社区或农村管理的求助或投诉事项，往往事情较小，但处理难度大，如邻里纠纷、家庭纠纷等，需要线下调解、面对面沟通，耐心开展矛盾化解工作。”福州市12345政务服务便民热线中心副主任张晓红现场观摩后表示，对湖街道“12345+综治中心”联合办理群众诉求模式，既发挥了12345线上诉求的便利，又发挥了综治中心线下解决问题的资源优势，是基层党建引领下行之有效的“对湖实践”，“我们将在‘对湖实践’的基础上，探索建立全市的‘12345+综治中心’工作机制。”张晓红说。（记者 林晗）