国内首个劳动仲裁“智慧服务中心”落地福州已一个多月，群众感受如何？

服务更智能 裁决更高效

近日，记者走进福州市劳动人事争议仲裁院改造升级后的“智慧服务中心”，看到数智服务站入口处的核验设备可通过身份证与人脸识别快速放行。站内智能文件柜解决了8小时外文书领取难题，而两台“调解仲裁智能自助机”则成为核心服务载体——劳动者与企业可在非工作时间完成仲裁申请、答辩等关键操作，实现调解仲裁服务从“朝九晚五”到“全天在线”的改变。

该中心为国内首个劳动仲裁“智慧服务中心”，自8月1日启用以来，通过线上预申请、自助机和AI智慧受理台共收到和办理案件626件。其运行实效、民众体验与待解难题如何？记者进行了实地探访。

24小时不打烊

9月19日20时左右，市民方兴志（化名）来到福州市鼓楼区劳动大厦，通过刷脸和身份认证很快进入到“智慧服务中心”，扫码后顺利领到工作人员下班前放在智能文件柜里的材料。“24小时都可以自助领取，方便许多。”他说。

据了解，“智慧服务中心”分两期建设，涵盖AI智慧受理台、24小时数智服务站、AI互动体验区三大场景，实现咨询、预申请、收件、受理全流程自动化。目前一期已投用，核心为24小时数智服务站与AI智慧受理台。

“以前写申请书一堆法律术语看不懂，现在跟着机器勾选项就行。”市民张小钦（化名）现场体验后告诉记者，他通过人脸识别登录系统后，依次填写双方信息、点选“入职时间”“工资支付情况”等通俗化选项，系统一键生成仲裁请求与事实理由，签字捺印后打印文书，全程不到30分钟。

企业端同样受益。某公司代理人吴勇通过智能文件柜领取文书时坦言：“像快递云柜一样随到随取，不用专门赶在上班时间来，对小微企业太方便了。”

福州市劳动人事争议仲裁院仲裁审理二庭庭长林影介绍，设备特意兼顾企业需求，小微企业无专职法务也能轻松准备答辩状，体现了服务公平性。

简化流程少跑腿

“智慧服务中心”的另外一个重要功能是AI智慧受理台。记者了解到，24小时数智服务站主要打破服务时间纬度的限制，AI智慧受理台则通过材料简化、流程再造，实现数据多跑路，劳动者少跑腿。

据介绍，AI智慧受理台集合当事人申请、收件人员审核收件、办理事项提醒、案件办理时间预测等数智功能，有助于提升仲裁申请书填写的便捷性、规范性，减少人工录入、预审的重复工作，提高材料收件效率及准确性，方便当事人办事。

劳动者可以线上进行预申请，输出规范的申请文书，立案受理只需要跑一趟，还能随时查看调解、受理、裁决等环节的状态，配合24小时数智服务站，就能全天候提取当事文书。

通过AI智慧受理台，工作人员改变以往“手把手、一对一”的模式，从冗繁重复的机械工作中脱身，既可以一个人“按需指导”多名当事人自助填写申请书、答辩状等文书，还可以准确及时回应其他群众提出的问题。

从办案走向服务

社会经济迅猛发展，除了传统行业，新就业形态劳动者规模激增，随之而来的劳动纠纷也与日俱增。“传统的劳动仲裁模式已满足不了劳动者的需求，移动互联网、大数据、人工智能等信息技术在劳动仲裁中的应用被提上日程。”福州市人社局副局长张岩锋说。

早在2020年，人社部提出了“互联网+人社”的行动计划，福建省人社厅开始自主研发智慧调解仲裁系统，其主要针对内部办案流程，通过数字化提升准确率、规范性等为调解仲裁赋能。

今年开始，面向社会民众开放的劳动仲裁智慧化设备作为创新项目在福州落地，意味着人工智能+调解仲裁从后台走向前台，从办案走向服务。

记者走访发现，AI技术在劳动仲裁领域的“试水”还有部分功能待完善，“AI大脑”还需要被“投喂”更多的劳动仲裁相关知识和案例，才能更好应对民众提出的各式各样的问题。此外，劳动仲裁智慧化设备的应用场景还需要在与民众的日常互动中不断优化。

现场，针对部分民众不熟悉如何操作的情况，“智慧服务中心”安排了工作人员进行贴心指导，以进一步提升智能设备的使用率。（记者 张文奎）