提升客户满意度 化解矛盾在一线
小隐患、小矛盾、小事情如果调解不及时、处置不恰当，就有可能引发大事端。为响应客户群众的诉求，保障日常工作服务质量，近日，江西省南昌市青山湖区烟草专卖局组成志愿者对辖区客户的各类“急难愁盼”问题解决在一线，提升零售户满意度。
为更妥善解决好群众问题，青山湖区烟草党支部多次开展“枫桥经验”专题学习宣贯，要求党员干部把“抓早抓小、就地化解”的核心内涵学透。同时利用好基层宣传服务站，公开制度流程，积极响应客户诉求主动解决群众矛盾。
“路通路”，传达法律法规
法律服务制度上墙，让群众更直观地了解相关法律法规规定，办证办事不再“绕路”。
图为青山湖区烟草志愿者在为群众答疑
“现在这个宣传服务站真是不错，以前想咨询些办证、延续、合理化布局之类的问题打电话听不清、弄不明就得跑到你们单位大楼，现在我在家旁边的服务站就可以及时了解到最新的规章制度，真方便。”零售户刘阿姨对志愿者说道。
图为青山湖区烟草志愿者教客户对照手册鉴别真假卷烟标识
“心连心”，化解群众矛盾
传承枫桥经验，坚持矛盾不上交，就地解决，化解客户与客户之间、客户与群众之间的各类矛盾。消费者怀疑买到的卷烟有问题，可以到宣传服务站找工作人员初步鉴别，以免消费者与零售户之间因误解产生的争议和矛盾，零售户对卷烟配送过程中造成的损伤有疑问，也可以联系宣传服务站站长协调公司解决。
“手牵手”，切实便民利民
青山湖区烟草印制服务手册，用更形象的图文让群众了解许可证办理流程，方便学习真假烟识别基础技巧。通过制作工作宣传视频，在服务站循环播放，让群众更直观地了解相关业务知识。定期安排志愿者，指导来访零售户店铺经营、品牌培育等营销知识。这些实用的技巧知识的指导得到了客户们的一致好评，并对经营好自己的店都信心十足。
“没想到你们成立了宣传服务站会给我们带来这么大的便利，我的许多问题都在这里得到了解决，我能感觉到你们是真心地想为我们做实事，而且我在这里还了解了枫桥经验，感觉自己的思想境界都提升了不少呢！”湖坊镇朱老板满意地对志愿者说道。
下一步，青山湖区烟草专卖局将继续推进零售户满意度提升建设“工程”，使得更多消费者和零售户获得有效地指导和帮助。(揭浩翔 胡华杰)