旅客在新加坡值机遭辱骂，南航深夜致歉
澎湃新闻记者 祝文博
微信公号“中国南方航空驻新加坡营业部”
近日，旅客袁先生向澎湃新闻反映，称他在新加坡机场南航柜台值机，被告知调换至安全通道需额外收费。袁先生称自己用中文提出质疑被柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。
据袁先生讲述，5月23日他在新加坡樟宜机场乘坐飞往重庆的CZ546次航班，在南航柜台值机时，因提出希望调换座位至安全通道，被告知需额外收费，袁先生称自己从未遇到过另付费的情况，在与对方沟通过程中遇到不公正待遇。
袁先生表示，工作人员没有出示或解释任何收费标准，以及回答疑问。之后他前往左边（领导）柜台询问 Can you speak Chinese，一位男性工作人员表示听不懂中文并拒绝回答 袁先生的问题，旁边的女性工作人员则用中文说“没看到我们在忙吗”。但据 袁先生现场观察，他们内部沟通时用的都是中文，且值机柜台前只有 袁先生一位客户。
随后，男性工作人员用中文说“我就是不想回答你”。
袁先生便询问 男性工作人员姓名工号，打开手机进行记录。 就在这时，该工作人员突然站起来辱骂“是狗”。在 袁先生放下手机取证后， 该工作人员用三种语言进行辱骂。
袁先生认为，只是因为说了中文就被歧视对待，是出乎意料的。他在现场咨询多个工作人员都没有人能解答他的疑问。
5月25日下午，南航一名工作人员表示确实接到了袁先生关于上述事件的投诉，具体处理情况要到5月27日才能告知。
5月26日记者再次致电南航，对方表示袁先生说中文后被辱骂是狗的问题，已经转发到境外办事处，事件正调查。
5月27日晚9时许，微信公号“中国南方航空驻新加坡营业部”发布情况说明。
5月23日，我们收到旅客在新加坡乘机遭遇柜台服务人员辱骂 的投诉后，及时启动调查，与该旅客持续加强沟通，并表达了我们的歉意。
该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工，在服务过程中该员工与旅客发生争执，语言使用严重不当。
目前，我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格。我们再次向因此造成影响的旅客致歉，感谢旅客和媒体、公众对我们的关注和监督，后续我们将认真总结教训，加强代理服务管理，完善相应工作流程，提升外部代理服务保障水平。
本期编辑 邢潭