【以案释法】鞋服退费遭延迟 维权调解助退款
案情简介：
淄博市高青县某消费者反映2月27日其在某商场的鞋服品牌专卖店花费664元购买的裤子和鞋子，其在购买时专卖店工作人员告知，如果试穿不合适可随时进行退换，其回家试穿后发现不合适，再次前往店内进行退换，工作人员却告知已开具退货单并进行退费。但费用其还未收到，且其前期购买衣服时通过银行卡进行支付，但是商场的服务台工作人员告知如需退款，是退为购物卡。消费者认为商家做法不合理，求助于民生热线，希望协调商家按照支付方式进行退费。
处理过程及结果：
接到消费者投诉件后，高青县市场监督管理局的执法人员立即对消费者反映的消费纠纷进行调查处理，详细了解事情经过，确认消费者反映的问题属实。
经执法人员与专卖店工作人员和商场经理沟通了解，当时是专卖店工作人员告知消费者银行卡退费有一定延迟性，消费者选择去往服务台退现金，碰巧服务台当时的现金无法正常为消费者退费，工作人员随即表示为消费者进行退购物卡。因为服务台工作人员未及时与消费者解释清楚情况，造成了双方的消费纠纷。经过执法人员的耐心解释与沟通，最终双方解除误会，达成和解。经后期回访，消费者表示已收到退款，消费者对处理过程和处理结果表示满意。
法律依据：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因为经营者未完全履行与消费者承诺的退款义务，没有按时为消费者进行退款，因此，消费者有权要求经营者尽快按照支付方式进行退费。
消费提示：
随着生活水平的提高，消费者在购物时经常会选择品牌知名度高、商品和服务优质、公众认可度好的商家购买生活用品。但是，引发的消费纠纷也层出不穷，其中商家的售后服务、工作人员的业务水平、商品和服务的品质差异等情况涉及诸多监管部门。建议相关监管部门在加强协作配合的同时，共同督促经营者在提供商品和服务时，做到诚实守信，自觉落实主体责任，完善售后服务。作为消费者在选购商品或接受服务时，要科学理性购买，对于经营者承诺的售后服务要进行书面合同约定，必要时可以选择货比三家，并留存好相关购物凭证，必要时要拿起法律的武器，捍卫自身的合法权益不受侵害；作为经营者应当做到依法经营，在提供商品和服务的同时，不断提升员工服务意识的教育与培训，产生消费纠纷时可以做到换位思考，积极协商处理，及时总结经验，避免同类型的消费纠纷再次发生。
审核：高川
撰稿：孙雪飞