《海底捞你学不会》读后感

一个特殊的火锅店，一群教育水平不高的群体，完全竞争市场，在这里没有任何高科技，海底捞的为什么能做成今天的规模?是什么让它走到今天?如果你是一个有创业梦想的人，如果你决定起步的企业也是劳动密集型的,如果你定位的客户群也是大众消费群体(B2C或者B2F)，如果你也准备进军服务行业，如果您也为提高服务质量发愁，如果您也为如何激励则您一定能找海底捞企业管理方法中适合你的点子。简述几点海底捞最打动我的关于企业管理的内容：

1.什么使客户满意?

在完全竞争的市场上如何生存下去，作为一个火锅店一定要提高翻台率。翻台率的提高的前提是有足够的客人。要客人多，就要提高客户的满意度，让人家来了还来。客户是否满意在于一线的服务员的服务是否可以让客户满意，即使东西不好吃，但是服务好，客人下次还会再来。特别是在火锅生意上，大厨没有一般餐厅里那么重要。只有员工有幸福感，员工每天高兴，才能让她(他)笑出来，才能让他(她)有心思为客户着想，创新，想客户所需，服务超出客人的期望。(我们经常说客户的要求超出我们能够达到的标准，则我们需要做客户教育把客户的`期望降低。这是多么愚蠢的理论！)

2.什么能让员工幸福?

员工幸福才能提高客户的满意度。让员工时时刻刻为客户着想，员工给你打工就像给自己家干一样。海底捞的员工为什么是这样的?我在海底捞吃过很多次，我一直不明白是什么让他们的服务员笑出来?是什么让他们的传菜员一路小跑?(五星级服务员也经常拉个长脸，不爱说话，让你觉得今天他心情不好，好像谁欠了他的钱)

3.员工管理的奥秘

a)他们是一群特殊的群体，没有高学历，文化水平有限，身在他乡。张勇海底捞创始人，发现总结这个群体在异乡的心理、生活上的所想所需。在员工选择上，大多属于同乡推荐。只要你吃得苦，愿意通过辛勤的劳动，用双手来改变命运，海底捞就是你最好的选择。在选人上也注重人品，例如：对父母是否孝顺等人品的考核。海底捞在员工待遇上有优于其他餐饮行业的投入，相对舒适的集体住房，专人负责的宿舍管理人员(负责宿舍打扫，照顾80，90后在家不会自理的服务员)解决他们在生活中的生存问题。同时也给这些年轻人一个类似于"家"的感觉和生活上的关心。对员工实行家访，每月还要给员工的服务发钱：)

b)人要有幸福感，吃饱穿暖是第一步，除此以外还要有尊严?怎么才能有尊严?那么就是

i.客户满意度：不然客户填调查表(这个方法我就用过。汗！)采用直接上级巡店的办法，熟客多少?新客人多少?客户满意了，自然客源就多。

ii.员工积极性：怎么就积极了呢?仪表代表积极性，哪个男生头发长了不剪?哪个女生化妆凑合了?鞋子脏了不擦?站在那里总走神。

iii.干部培养：这个海底捞有个说法，就是说能下蛋的鸡才是值钱的鸡，你很能干，可你一休假店里就出乱子。这样的在海底捞是公鸡，只能降职。领导起带头作用，会关心下属这个是起码的，除此以外作为领导的你一定要会培养人，一个人在你手下干了2年还是没有晋升，说明什么?你耽误人家的青春好吗?

c)信任和授权增加员工的主人翁意识

把员工心留下，然后你给他授权。服务员可以给客人免单，打折，送菜，这个在一般的餐饮行业是很少见的(一般在领班或者主管才有这个权利)你信任他，他才会觉得你跟他是利益的共同体。你总放着他，他就会认为你跟他是对立的。

在500强待习惯了我看着这个民营餐饮企业对人员管理上的方法，真是汗颜！受种种因素的限制，我也做不到在2年只能能够为向我汇报的员工找到发展、成长、提高机会。总以为团队建设就是吃个饭，唱个歌，大家其乐融融。其实明确的目标，公平的环境，员工的生活需求上的满足(收入)，公平的晋升，个人发展的空间才是对他(她)最大的尊重….而在500强的我，有太多因素不受自己的控制，还有很多时候我太急，或者是太负责，让底下的人习惯了凡事我总冲在前方而无形中剥夺了他们成长的机会。如果再带人，还是有很多地方需要提高的。

任何一种管理都有它的两面性，每个企业的管理都不同，海底捞现在这套管理也有本身的限制。师傅带徒弟的发展模式和个性化服务和标准流程之间的冲突给其持续扩张带来了隐患….书中很值得学习的还有其监督模式，有授权有监督，受益匪浅，是本值得一读的好书！