卓越绩效评价准则

　　如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。

　　4.3财务资源

　　如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。

　　4.4信息和知识资源

　　4.4.1如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。

　　4.4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。

　　4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。

　　4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。

　　4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。

　　4.5技术资源

　　4.5.1组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。

　　4.5.2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。

　　4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。

　　4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

　　4.6基础设施

　　在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

　　a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施;

　　b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度;

　　c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平;

　　d)预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。

　　4.7相关方关系

　　如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

　　5过程管理

　　5.1总则

　　本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。

　　注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

　　5.2过程的识别与设计

　　5.2.1提要

　　组织如何识别、确定和设计关键过程。

　　5.2.2过程的识别

　　组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。

　　5.2.3过程要求的确定

　　如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。

　　5.2.4过程的设计

　　5.2.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

　　5.2.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害;在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。

　　5.3过程的实施与改进

　　5.3.1过程的实施

　　如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。

　　如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。

　　5.3.2过程的改进

　　如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。

　　6测量、分析与改进

　　6.1总则

　　本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。

　　6.2测量、分析和评价

　　6.2.1提要

　　如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。

　　6.2.2绩效测量

　　6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。

　　6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。

　　6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。

　　6.2.3绩效分析和评价

　　6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。

　　6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会;如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。

　　6.3改进与创新

　　6.3.1提要

　　组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。

　　6.3.2改进与创新的管理

　　6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。

　　6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。

　　6.3.3改进与创新方法的应用

　　6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。

　　6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。

　　7结果

　　7.1总则

　　本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和(或)标杆对比并进行评价。

　　7.2产品和服务结果

　　7.2.1主要产品和服务的关键绩效指标(如实物质量指标和服务水平等)的当前水平和趋势。

　　7.2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。

　　7.2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果。

　　7.3顾客与市场结果

　　7.3.1提要

　　组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

　　7.3.2顾客方面的结果

　　顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：

　　a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势;

　　b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果;

　　c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。

　　7.3.3市场结果

　　7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。

　　7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。

　　7.4财务结果

　　组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。

　　7.5资源结果

　　组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

　　组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

　　7.6过程有效性结果

　　组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

　　7.7领导方面的结果

　　组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：

　　a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;

　　b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;

　　c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;

　　d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;

　　e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。