公司服务管理制度（通用7篇）

　　在现在的社会生活中，制度使用的情况越来越多，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是小编为大家整理的公司服务管理制度（通用7篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　公司服务管理制度1

　　第一章：客户服务管理总则

　　实施目的

　　为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

　　第二章：主要岗位职责

　　一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

　　二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

　　三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

　　第三章：客户服务规范

　　一、电话礼仪服务规范

　　1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

　　2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

　　3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

　　4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

　　5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

　　6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

　　7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

　　8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

　　9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

　　10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

　　11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

　　12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

　　13.下班时，将传真设置为自动接收状态。

　　二、电话回访内容

　　产品的质量和使用情况：

　　(1)产品性能。

　　(2)产品使用情况。

　　三、投诉服务标准

　　全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

　　2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

　　3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

　　6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

　　四、接待服务标准

　　1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”

　　2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

　　3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

　　五、送客服务标准

　　当客户点完货

　　1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

　　2.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

　　3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。

　　第四章检查与考核

　　1.对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。

　　2.对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。

　　3.对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。

　　4.本《制度》自发布之日起执行。

　　公司服务管理制度2

　　一、总则

　　为保证空港服务公司正常的工作秩序，强化劳动管理，提高工作效率，特制订本管理规定。

　　二、适用范围

　　本制度适用于空港服务公司及所属公司。

　　三、工作时间

　　1、乘坐班车的职工，到岗和离岗的时间以班车为准；

　　自行开车上、下班的人员，到岗时间为08:30、离岗时间为16:20（极端天气情况下除外）。

　　2、实行不定时工作制的员工，在完成工作任务的情况下，可报请空港服务公司备案，自行安排工作和休息的时间。

　　四、各类假期及规定

　　1、工龄假

　　职工工龄假原则上不允许跨年度使用，特殊情况由于工作需要，不能安排职工当年休假的，需上报空港服务公司总经理批准，次年补休。职工应按年度顺序使用工龄假，在上一年度工龄假休完的情况下，方可申请本年度休假，否则上一年度工龄假作废。上一年度工龄假仅限一次性使用。当年休假两周以内的可分为两次使用，三周的可分为三次使用。《请假审批表》必须在请假事由中注明上一年或当年工龄假，无特殊说明按当年工龄假上报。休假日期须严格按照《请假审批表》签批时间执行。

　　2、病假

　　职工病假结束后，应于五个工作日内将《请假审批表》及有效相关医疗证明报至综合办公室备案，除特殊情况外，否则按事假处理。

　　3、事假

　　（1）因个人原因不能正常出勤的，须请事假，完成审批程序后方可休假。未办理请假手续擅自离开岗位、或请假期满未来上班也未续假者，3天（含）以内按旷工处理，3天以上按违纪解除劳动合同处理。

　　（2）休事假须提前填写《请假审批表》，并注明请假事由，职工休事假2天以上的，须提前2天（含）以上报空港服务公司总经理批准， 5天（含）以上须报请集团公司分管领导批准。

　　职工遇有突发情况，无法填写《请假审批表》的，在单位主管领导准假的情况下，于上班首日补填《请假审批表》。

　　（3）上班期间，各单位、部门负责人离开机场，须上报空港服务公司总经理批准，并在综合办公室备案；各单位工作人员离开机场时，须报请各单位、部门负责人批准，同时在空港综合办公室备案。

　　4、《请假审批表》不可涂改。

　　5、其它规定参照《吉林省民航机场集团公司考勤管理规定》执行。

　　五、考勤办法

　　1、各部门、单位的负责人指定专人填写考勤表，由本部门负责人批准后报至综合办公室审核，由公司总经理审批通过后上报集团公司，考勤员对本单位考勤表的真实性负责。

　　2、每日下班前，各单位、部门向空港服务公司综合办公室发送次日在岗管理人员、行政办公人员名单（电子版）；每月30日前上报《考勤月报表》，由部门负责人审核后报至综合办公室。

　　3、综合办公室根据各单位、部门报送的名单对管理人员、行政办公人员在岗情况以及各单位、部门普通职工的考勤情况进行抽查。

　　六、处罚办法（10元/分，处罚总额度以不违反法律相关规定为限）

　　1、初次未按规定考勤的考勤员、部门负责人，每人扣2分/次，并在空港服务公司讲评会上点名批评，立即进行整改。

　　2、再次出现以欺瞒方式，违反考勤管理规定的考勤员和部门负责人，每人扣5分/次，并根据情节要求所属单位负责人在讲评会上进行公开检讨。

　　3、考勤员未按规定时间上报考勤情况，致使集团公司人力资源部薪酬统计受到影响，部门考勤员、负责人每人扣5分/次。

　　4、未按规定填写《请假审批表》，致使员工休假误报，部门考勤员扣2分/次。

　　5、员工迟到、早退30分钟以内的扣3分/次。

　　6、员工在工作时间擅自脱离岗位30分钟以内的扣3分/次。

　　7、员工在值班期间睡岗扣2分/次，给公司造成损失的，视违纪程度给予处分。

　　8、与年度干部考核、工作目标考核相结合，作为对管理人员的业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，并将处罚情况纳入管理人员年底考核中。

　　9、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。

　　10、其他规定参照《吉林省民航机场集团公司奖惩规定》执行。

　　公司服务管理制度3

　　一、总则

　　为进一步规范会议内容和程序，提高公司办公质量和工作效率，提升公司管理水平，特制订本管理规定。

　　二、适用范围

　　本制度适用于空港服务公司及所属公司。

　　三、会议要求

　　1、会议应根据实际工作需要召开，着眼于有效沟通、协调公司内部各方面关系、解决问题、安排部署工作。

　　2、会议应注重质量，提高效率。会前应做好充分准备，做到充分沟通；对议而不决的事项提出解决的原则与方法；各类会议力求精干、高效，常规会议不得超过60分钟，年度全体大会不得超过90分钟，工作进展和安排应明确、具体、量化，杜绝空谈和形式主义。

　　3、讲求实效。会议议定的事项、布置的工作任务、提出的办法措施，与会人员要按照职责分工传达、贯彻，落实，力求取得具体成果。

　　4、严格会议纪律。会议主办部门应加强会议管理，做好会议安排；与会人员应认真准备、准时参会，不得缺席或指定他人代表，确因个人紧急事务需要请假的，须向综合办公室请假，同时指定专人代为参会。

　　四、各类会议及其安排

　　1、讲评会：原则上每周二上午9:00召开一次，要求公司总经理、书记、副总、各所属公司经理参加；

　　2、经营分析会：原则上每季度召开一次，要求公司总经理、书记、副总、各所属公司三级以上管理人员、综合办公室记录人员参加；

　　3、总经理办公会：原则上每月召开一次，要求公司总经理、书记、副总参加；

　　4、年度全体大会：原则上每年度召开一次，要求公司总经理、书记、副总、各所属公司全体人员参加；

　　5、专题会议：指由相关部门（或人员）组织的针对专项问题的会议，会议时间、地点、参加人员由召集部门确定。

　　6、公司及部门其它临时性会议，另行安排确定。

　　7、各所属公司应在每月5日前将总经理办公会议程上报综合办公室进行统计，统一报总经理审批后，议程2-5项即可召开，无议程则不召开。

　　五、会议安排的`原则

　　小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。

　　六、会议准备

　　1、各类常规会议，若无调整则不再另行通知，参会人员需自行参加。

　　2、会议通知形式一般为短信或电话。

　　3、会议主办部门应提前准备好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）；落实并布置会场，准备好会议所需的各种设施、用品等。

　　4、公司召开的公司级会议，会务服务统一归口综合办公室负责。

　　5、会议需用会议室的应向综合办公室提前提出，由综合办公室统筹安排。

　　七、参会要求

　　1、应准时到会，并在《会议签到表》上签到。

　　2、会议发言应言简意赅，紧扣议题。

　　3、遵循会议主持人对议程控制的要求。

　　八、会议记录

　　公司各类会议均应设专人负责记录，并于次日下发会议纪要。

　　九、会议跟进

　　1、会议决议、决策事项需要会后跟进落实的，按照部门职责分工由主办部门跟进落实，会议主持人另有指定的，服从主持人指定。

　　2、会议跟进的依据以会议决议、纪要及会议原始记录为准。

　　3、综合办公室负责会议议定事项的督办和催办，定期检查会议决议、纪要及会议记录及落实情况，并将督办和催办 情况报告 会议主持人，并将作为考核当事人工作的依据。

　　十、处罚办法（10元/分，处罚总额度以不违反法律相关规定为限）

　　1、迟到：参会人员应于会议召开前10分钟到场，在会议规定召开时间内未到的计为迟到，扣2分/次，经提醒才参会扣5分/次。

　　2、早退：凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议结束前提前离开会场的，计为早退扣5分/次。

　　3、缺席：凡必须参加会议人员未请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，计为缺席扣10分/次。

　　4、与会期间应将手机调到静音或振动，原则上不允许接听电话，如须接听请离开会场，否则扣2分/次。

　　5、参加各类会议时，准备不充分或汇报含糊不清的，导致工作延误扣5分/次。

　　6、综合办公室未及时督办和催办会议议定事项的，扣5分/次。

　　7、会议决议、决策事项需要会后跟进落实的，所属公司未按期限向综合办公室上报的扣5分/次。拒不配合完成的扣10分/次。

　　8、因违反制度，年度扣罚超过3次或扣分超过15分的责任人和单位，取消奖先评优资格。

　　9、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。

　　公司服务管理制度4

　　一、总则

　　为充分发挥职能部门示范带头作用，规范职能部门行为，树立职能部门良好形象，特制定本规定。

　　二、适用范围

　　本制度适用于空港服务公司及所属各单位职能部门。

　　三、行为规范

　　1、职能部门人员工作时间应举止端庄，仪表整洁，应着集团公司配发的工装或正装，不得穿圆领衫、文化衫或运动休闲款服饰，不得穿拖鞋或休闲短裤；不得文身、染彩发或佩戴样式夸张的饰品。男职员不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得穿露脚趾的凉鞋；女职员不得穿着暴露的服饰，妆扮应淡雅、大方。部门经理负责监督本部门人员着装。

　　2、参加集团公司重大活动和会议一律穿着集团配发的工装，未配发工装的人员要着与工装同色系、款式类似的服装。

　　3、职能部门人员待人接物应热情、主动、大方，不得态度生硬、无故拒绝或恶意拖延。涉及本部门职责范围内的事务应积极办理，遇特殊情况要主动请示领导并协调相关部门及时予以解决，解决不了的也应耐心做好解释工作，寻求对方理解，不得以任何借口相互推诿或敷衍塞责。

　　4、职能部门人员应语言文雅、礼貌，提倡使用普通话，语句清晰，说话时音量适中，工作区域须保持安静和谐，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，使用"谢谢"、"再见"等文明用语，语气温和，内容简洁。接打电话应先向对方通报部门和姓名。（如："您好，我是xx部门的xx,请问您有什么事情？"）

　　5、工作时间不得进行网上娱乐、电话私聊、看影视剧、玩游戏或干私活等与工作无关的活动。

　　四、公文管理

　　1、职能部门人员应努力提高公文写作水平。公文拟写应严格遵守公文写作规范，做到文种准确、内容简洁、重点突出、依据充分、内容详实。职能部门经理对本部门拟写的公文应严格把关，确保公文质量。

　　2、在办文时应根据部门职责，认真审阅来文是否符合行文规范，是否符合国家、行业现行法律、法规、标准以及集团公司 规章制度 和工作实际，结论是否恰当，理由是否充分，数据是否详实。办文过程中要主动与来文单位沟通，及时反馈信息。驳回公文应注明驳回理由和相关建议。

　　3、及时归档各类文件，对本部门承办的文件材料应认真进行收集归档，凡集团纸质文件应在1个月内归档完毕，并认真填写《集团公司文件交接签收单》，集团文件复印件、《集团公司文件交接签收单》交予综合办存档。凡空港纸质文件应在15天内归档完毕。

　　五、厉行节约

　　1、要大力提倡勤俭节约，牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，节约每一张纸、每一支笔，努力降低办公成本。提高"无纸化"办公程度，减少纸张的使用；打印纸用于打印、复印，不得用于草纸、包装纸，纸张应双面使用。

　　2、办公设备应勤维护、勤保养，延长其使用寿命，更换的耗材应认真填写相关记录，并做好废旧耗材回收处理。

　　3、召开各类会议不再发放笔、笔记本。

　　4、严禁使用电暖气等大功率电器，下班离开办公室时要关闭电脑、电灯等设备，切断电源，关好门窗。

　　5、供排水设施出现跑、冒、堵、漏等现象，应及时、主动联系相关部门报修，并采取措施做好紧急处理。

　　六、处罚办法（10元/分）

　　综合办将不定期对所属各单位办公环境卫生以及人员行为规范、劳动纪律等进行检查，并在空港服务公司讲评会上进行通报。

　　1、对未按规定着装每人扣罚2分/次，同一单位累计扣分人次达3人以上的对该单位领导扣罚5分/次。

　　2、接待前来办理业务的人员态度生硬、无故拒绝或恶意拖延、相互推诿或敷衍塞，被相关单位投诉的扣罚责任人5分/次，对负有责任的单位领导扣罚2分/次。

　　3、工作时间进行与工作无关的活动，扣罚责任人5分/次，( 工作计划 按时汇报工作进度扣2分/次。

　　2、遇到阻碍不积极汇报和沟通，寻求解决办法而是消极等待，耽误进度；工作推诿或推卸责任，对其他人员工作不配合扣 10分/次 .

　　3、不执行工作指令，不遵章操作，又无客观理由或说明扣20分/次。

　　4、工作虽完成，但质量达不到规定要求，视对后续工作造成不利影响的程度，给予当事人扣10-30分/次。

　　5、初次未完成工作的，由职能部门负责评估、识别原因，由于客观原因造成工作延期的，应重新限定完成期限，跟踪二次落实情况。由于主观原因造成工作延期的，视对工作整体进度的影响程度给予当事人扣20分-50分/次的处罚。

　　六、附加说明

　　1、月初由职能部门在空港服务公司范围内，公示上月各单位管理效能扣分情况。

　　2、员工违纪受到处罚，其个人承担60%责任，班组长承担20%领导责任，部门经理承担10%领导责任，单位负责人承担10%领导责任。

　　3、累积扣分30分及以上，或由于主观原因未完成任务累计达2次及以上的，由空港服务公司分管领导与责任人进行诫勉谈话，责任人需在空港服务公司讲评会上进行公开检讨，并上交书面检讨文件，同时扣罚责任单位年度绩效工资总额的5%,并取消责任单位评先、评优资格。

　　4、对连续两年接受诫勉谈话的当事人，经空港服务公司领导班子商议，报请吉林机场集团公司批准，调离其工作岗位，另行安排工作。

　　5、由于工作效能低下，受到集团公司以上单位点名批评的，由总经理办公会议决定，加倍处罚。

　　6、得到集团公司以上单位表扬的，年终由总经理办公会议研究给予相应奖励。

　　7、每项工作按事件的最严重程度扣分，如同时违反上述条款两条及以上，扣罚分不累加。

　　8、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。

　　公司服务管理制度5

　　一、总则

　　为了进一步加强员工宿舍安全管理，确保公司财产及员工财产的安全，为员工创造一个干净整洁、秩序井然的生活环境，特制订本规定。

　　二、适用范围

　　本制度适用于空港服务公司及所属单位职工宿舍。

　　三、员工住宿管理

　　1、各宿舍设置一名负责人，负责宿舍的日常卫生管理工作及对日常访客等事务进行监督。

　　2、倒班员工入住员工宿舍须由公司统一安排房间、床位，服从宿舍负责人管理。

　　3、离职人员必须在离职3天之内搬离宿舍，由各单位指定专人收回房卡，违者扣2分/次。

　　4、未经公司同意，住宿员工不得私自调房、调床，违者扣2分/次。

　　5、员工宿舍严禁留宿外来人员，严禁男女混居，违者扣5分/次。

　　6、严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活动，违者扣2分/次。

　　7、宿舍内外一律禁止养家禽家畜及宠物，违者扣2分/次。

　　8、每日00:00-9:00严禁在宿舍内进行任何形式的娱乐活动，杜绝观看、收藏涉黄物品，违者扣2分/次。

　　9、自觉节约水电，爱护公物，损坏公物照价赔偿。

　　四、宿舍卫生管理

　　自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内外环境卫生清洁。

　　1、注意室内通风，保证空气流畅。

　　2、自觉将室内物品摆放整齐。

　　3、应按值日表轮流打扫，做到地面干净、墙壁清洁，严禁乱钉钉子，乱挂杂物，乱贴字画，乱扯绳子，违者扣2分/次。

　　4、自觉将垃圾放入指定垃圾桶内，严禁将垃圾等杂物投入下水道、厕所内或抛出窗外，违者扣2分/次。

　　5、室内垃圾须用袋装好，一天一倒，不累积、堆放垃圾、杂物。不得将室内垃圾随便扫到走廊、公共区等地方。自觉保持公共区域卫生，违者扣2分/次。

　　6、禁止将各类物品堆放在空床位上，违者扣1分/次。

　　五、消防安全管理

　　1、自觉遵守各项消防安全制度，严禁随意挪动消防灭火器，违者扣2分/次。

　　2、严禁在宿舍各出口堆放杂物，保障通道畅通，违者扣2分/次。

　　3、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、易腐蚀物品，违者扣3分/次。

　　4、保持高度防火意识。不准私拉、乱接电线和使用大功率电器，以免引起电线短路失火，违者扣3分/次。

　　5、做到人走灯灭，发现火灾隐患及时通知宿舍负责人，违者扣2分/次。

　　6、宿舍严禁吸烟，违者扣3分/次。

　　7、禁止在员工宿舍范围内燃放烟花鞭炮，违者扣5分/次。

　　8、出入房间随手关门，注意提防盗贼。

　　9、员工在宿舍范围内若遇到非公司员工有义务询问其情况，以防盗贼混入宿舍内。

　　六、有以下行为的，将取消其住宿资格

　　1、不服从公司安排、监督和管理。

　　2、在宿舍赌博、斗殴、酗酒及其他不良行为。

　　3、蓄意破坏宿舍内物品或设施的。

　　4、经常妨碍宿舍安宁，影响宿舍安定团结，屡教不改的。

　　5、严重违反员工宿舍管理规定的。

　　6、有偷窃行为的。

　　七、附则

　　1、空港服务公司将不定期抽查寝室，发现上述问题将对住宿人员处以罚款。

　　2、每扣1分则给予经济处罚10元。

　　公司服务管理制度6

　　第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

　　第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

　　第三条客户投诉处理流程：

　　1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

　　2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

　　3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

　　4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

　　5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

　　6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

　　7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

　　第五条各部门客户投诉的处理职责：

　　技术部：

　　1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;

　　2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;

　　3、迅速传达处理结果。

　　综合部：

　　1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;

　　2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;

　　3、客户投诉质量的检验确认。

　　总经办：

　　1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;

　　2、客户投诉资料的审核、调查、上报;

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定;

　　4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

　　5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;

　　6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　第六条客户投诉的时效管理

　　1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

　　2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

　　①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;

　　②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

　　第七条客户投诉处罚措施

　　1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

　　公司服务管理制度7

　　为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：

　　一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。

　　二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求细节。

　　三、质量要求：

　　1、确保原料进厂和成品出厂合格率90%。

　　2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。

　　3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。

　　4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。

　　四、服务要求

　　1、全员微笑服务，服务标准。‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。

　　2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。

　　3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。

　　4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。

　　五、工作效率要求

　　1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。

　　2、确保生产总效率___吨/天，装、卸车效率___吨/小时，保证市场供应和客户信誉。

　　3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率（制粒、粉碎、输送等）。

　　4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。

　　5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。

　　6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。

　　六、考核制度

　　1、对违反相关规定者，每次罚款___元，严重者加倍处罚。

　　2、市场每投诉一次，责任主管罚款___元，责任人罚款___元，损失者另计。

　　3、内部服务问题，客户每投诉一次，不论任何原因，责任人罚款___元。

　　4、同样事故或同一责任人当月连续出现三次者，责任人调离岗位或辞退。

　　5、对于主动发现问题和提供合理化建议的员工，根据情况给予___元奖励，贡献较大的加倍奖励。

　　6、以上问题每月末由销管和品管部负责汇总并通报处理。我们的成功来自于客户的感动。