关于服务管理制度（精选5篇）

　　在学习、工作、生活中，很多情况下我们都会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编收集整理的关于服务管理制度（精选5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　服务管理制度1

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4．迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3．客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2．客诉资料的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　服务管理制度2

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；

　　2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

　　3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情况：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　服务管理制度3

　　第一章总则

　　第1条目的

　　为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。

　　第2条适用范围

　　本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

　　第二章餐前服务管理规定

　　第3条餐前检查工作的管理

　　每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。

　　①．台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。

　　②．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。

　　③．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。

　　④．地毯；要做到无污物、纸屑。

　　⑤．大理石地面；无污迹，注意防滑。

　　⑥．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。

　　⑦．如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

　　第4条餐前清洁工作的管理

　　①．未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。

　　②．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。

　　③．餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。

　　④．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。

　　⑤．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。

　　⑥．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。

　　⑦．准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。

　　第5条迎接服务的管理

　　1．迎宾员

　　①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”

　　②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小姐，这是我们的`菜谱。”

　　③告知该区域的领班及服务员。

　　2．餐厅服务员

　　②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

　　③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。

　　④善于观察，分清楚谁是主人。

　　第三章餐中服务管理规定

　　第6条餐厅服务人员行为守则

　　①．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。

　　②．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。

　　③．同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。

　　④．餐中服务七要点。

　　﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。

　　﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。

　　﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。

　　﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。

　　﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。

　　﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。

　　﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。

　　⑤．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。

　　⑥．对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。

　　⑦．与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。

　　⑧．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。

　　⑨．客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

　　⑩．在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

　　11．及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

　　12．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。

　　13．在未经客人同意之前，不可送上账单。

　　14．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。

　　15．服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。

　　16．如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。

　　17．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。

　　第7条点菜细节

　　①．餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。

　　②．服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。

　　③．当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。

　　④．用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。

　　⑤．记录菜单时需注意如下事项：

　　﹡用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容易明白。

　　﹡注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

　　﹡如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。

　　﹡书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。

　　﹡不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

　　第8条上菜的技巧

　　上菜要按照一定的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。

　　上菜时应注意以下事项。

　　①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。

　　②离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；

　　③上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。

　　④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

　　⑤上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。

　　⑥上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。

　　⑦热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。

　　⑧外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备刀叉。

　　⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。

　　⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果叉。

　　第四章餐后服务管理规定

　　第9条结账的技巧

　　①．账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客人，习惯上要待客人招呼结账（买单）时，快速呈上账单。

　　②．账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

　　③．结账的注意事项。

　　﹡凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。

　　﹡付款时钱款要当面点清。

　　﹡客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

　　﹡客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

　　﹡客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人员。

　　第10条餐后送客注意事项

　　①客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。

　　②客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口，道再见。

　　③客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。

　　④客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客人。

　　第五章餐后的清洁整理规定

　　第11条清理脏污的盘碟

　　①将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。 ②银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。

　　③勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。

　　④玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。

　　第12条清理桌面

　　1．先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。

　　2．将擦拭干净的用具重新摆放好。

　　第13条清扫地面

　　①清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。

　　②清扫完毕，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。

　　名楼大酒店餐饮部

　　服务管理制度4

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

　　业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

　　2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　10.1 主动式服务

　　10.1.1 产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　10.1.2 客户满意度调查

　　通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　10.1.3 服务调研

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

　　10.2 被动式服务

　　10.2.1 热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

　　10.2.2 远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　10.2.3 现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　10.3 人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

　　服务管理制度5

　　第一章：客户服务管理总则

　　实施目的

　　为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

　　第二章：主要岗位职责

　　一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

　　二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

　　三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

　　第三章：客户服务规范

　　一、电话礼仪服务规范

　　1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

　　2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

　　3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

　　4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

　　5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

　　6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

　　7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

　　8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

　　9、接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

　　10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

　　11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

　　12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

　　13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

　　二、电话回访内容

　　产品的质量和使用情况：

　　(1)产品性能。

　　(2)产品使用情况。

　　三、投诉服务标准

　　全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　1、听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

　　2、问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

　　3、跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4、复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5、记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

　　6、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

　　四、接待服务标准

　　1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”

　　2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

　　3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

　　五、送客服务标准

　　当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）。

　　1、在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

　　2、在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

　　3、送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。

　　第四章

　　检查与考核

　　1、对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。

　　2、对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。

　　3、对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。

　　4、本《制度》自发布之日起执行。